[:en]How to configure a user group in Oki-Toki?[:ru]Как настроить группу пользователей в Оки-Токи?[:ua]Як налаштувати групу користувачів в Окі-Токі?[:pl]Jak skonfigurować grupę użytkowników w Oki-Toki?[:es]Cómo configurar un grupo de usuarios en Oki-Toki?[:tr]Oki-Toki\’de kullanıcı grubunu nasıl ayarlayabilirsiniz?[:]

[:en]

What are user groups in a call center?

A user group is a team of agents formed based on certain criteria. Grouping helps organize work more efficiently, increase productivity, and ensure better service quality. In the article, we described how to add a group in Oki-Toki, assign agents to calls, and form reports.

Why are user groups needed in a call center?

Grouping helps distribute tasks among agents according to their skills, projects, and workload. This contributes to efficient work and increases team productivity.For successful agent grouping, various factors and criteria can be considered:

• by departments – division according to the contact center\’s structure, for example, supervisors, sales managers, agents, etc.
• by specialization – distribution of employees by skills and qualifications.
• by territorial affiliation – based on the locations of agents to communicate with clients from different regions.
• by service time – grouping agents by shifts.

Grouping agents will be beneficial for both small call centers and large companies, and it\’s easy and convenient in Oki-Toki.

How to create a user group in Oki-Toki?

First, go to the Users section – the tab Groups. Using the “Add” button, create an agent group in Oki-Toki. Enter a name and display color to visually identify employees in the company.

How to add an agent to a group?

In the settings of the created Group – the tab “Users” select the required employees.

Go to the section List of users, to create a new agent, filling in the fields choose the necessary group.

When mass-adding agents in Oki-Toki, you can send invitations at once specifying the group. After authorization in the system, it will automatically be assigned to the employee.

The agent’s membership in a group is visible in the “List of users”, in Queues and Dialers.

NEW! Now the display of user groups can be seen on the widget at the agent station.

Important:

• an employee can only be in one group;
• when adding an agent to another, they are automatically removed from the previous one.
• deleting a group does not remove a user from Oki-Toki.

Roles and permissions of groups

Distributing duties and rights of group members, it\’s necessary to define roles. This can be done in the section \”Roles\”. Choose a template role or create a new one, taking into account the required access levels.

Define what actions agents can perform and indicate the corresponding rights. In the parameter \”Users\” add the required group and this role will be assigned to employees.

This ensures effective and secure management of the group, preventing unauthorized access to data and resources.How to organize, configure, and use the role system – read on the blog.

Assigning agents to calls in a contact center

To distribute calls to groups, go to the section “Queues and calls” and open settings. In the parameter “Agents” you will find a list of employees. Sort by groups and assign to the queue

By the same principle, you can assign agents to a “Dialer”.

Reporting in Oki-Toki

Apply reports to analyze the results of the group. The data will help identify key performance indicators and take steps to optimize processes.

• “Agent journal” will display data on the group\’s statuses at the workstation, their sequence, and business processes. When building the report, specify sorting, select the required group, and all information by statuses for the period will be in the generated report.

• Consolidated user report provides general information about the amount of time agents, who are in groups, spent in a specific status.
• Call journal is suitable for selecting calls processed by a specific department. Use the \”User\” filter with the “By group” selection.

• Consolidated calls report shows information on call duration and waiting time with the option of selecting a group. A useful tool for obtaining aggregated data on calls for a set period.
• Report – this report for managers and clients on key call center indicators will be sent to the email. Forming reports by groups allows analyzing the most important indicators by individual projects, as well as calls, KPIs, and much more. Learn more in the article on the blog.

Additional features in Oki-Toki

Agent shifts

Shifts – a way to assign a work schedule to employees, to control compliance with schedules. In the section Schedules you can create a shift and assign it to users.NEW! Now shifts can also be assigned to agent groups, which is convenient with a large number of employees.

Important! A user can only be in one shift. Changing an agent\’s work schedule will only occur at the end of the day in the current one.

Group stickers in CRM

To increase the conversion of successful deals and retain customers, use group stickiness in CRM. In the settings of the form, specify the agent group for the \”Callback\” function. By adding a client\’s number, the call will automatically be directed to one of the employees of the group.

Organizing users into groups is an element of structuring a company. This approach accelerates interactions with users and simplifies control over their efficiency. Accessibility and ease of setup make them an ideal solution for optimizing call center work and successful business process development.[:ru]

Что такое группы пользователей в колл-центре?

Группа пользователей — команда операторов, сформированная по определенным критериям. Объединение помогает организовать работу более эффективно, повысить производительность и обеспечить лучшее качество обслуживания. В статье мы описали как добавить группу в Оки-Токи, назначить операторов на звонки и сформировать отчеты.

Зачем нужны группы пользователей в колл-центре?

Группировка помогает распределить задания между операторами в соответствии с их навыками, проектами и рабочей нагрузкой. Это способствует эффективной работе и повышению производительности команды.

Для успешного объединения операторов можно учитывать различные факторы и критерии:

• по отделам – разделение в соответствии со структурой контакт-центра, например супервайзеры, менеджеры по продажам, операторы и т.д.
• по специализации – распределение сотрудников по навыкам и квалификации.
• по территориальной принадлежности – на основе местоположения операторов для общения с клиентами из разных регионах.
• по времени обслуживания – объединение операторов по сменам.

Группировать операторов будет полезно и маленьким колл-центрам и крупным компаниям, а в Оки-Токи это будет сделать легко и удобно.

Как создать группу пользователей в Оки-Токи?

Для начала перейдите в раздел Пользователи – вкладка Группы. Используя кнопку “Добавить” создайте группу операторов в Оки-Токи. Введите название и цвет отображения, чтобы было нагляднее идентифицировать сотрудников в компании.

Как добавить оператора в группу?

В настройках созданной Группы – вкладка “Пользователи” выберите необходимых сотрудников.

Перейдите в раздел Список пользователей, для создания нового оператора, заполняя поля выберите необходимую группу.

Массово добавляя операторов в Оки-Токи можно отправить приглашения сразу с указанием группы. После авторизации в системе, она будет автоматически назначена сотруднику.

Принадлежность оператора к группе видна в “Списке пользователей”, в Очередях и Автообзвонах.

NEW! Теперь отображение группы пользователей можно увидеть на виджете в операторском месте.

Важно:

• сотрудник может состоять только в одной группе;
• при добавлении оператора в другую, он автоматически удалится из предыдущей. 
• удаление группы не удаляет пользователя из Оки-Токи.

Роли и права групп 

Распределяя обязанности и права участников группы необходимо определить роли. Это можно сделать в разделе \”Роли\”. 

Выберите шаблонную роль или создайте новую, учитывая нужные уровни доступа.

Определите, какие действия могут совершать операторы и укажите соответствующие права. В параметре \”Пользователи\” добавьте необходимую группу и эта роль будет назначена сотрудникам.

Это обеспечит эффективное и безопасное управление группой, предотвращая несанкционированный доступ к данным и ресурсам.

Как организовать, настроить и использовать систему ролей – читайте на блоге. 

Назначение операторов на звонки в контакт-центре 

Для распределения звонков на группы, перейдите в раздел “Очереди и звонки” и откройте настройки. В параметре “Операторы” находится список сотрудников. Отсортируйте по группам и назначьте на очередь

По такому же принципу можно назначить операторов на “Автообзвон”. 

Отчетность в Оки-Токи

Применяйте отчеты для анализа результативности группы. Данные помогут определить ключевые показатели работы и принять меры по оптимизации процессов.

•  “Журнал операторов” отобразит данные по статусам группы в оперместе, их последовательности и бизнес-процессам. При построении отчета укажите сортировку, выберите нужную группу и в сформированном отчете будет вся информация по статусам за период.

• Сводный отчет по пользователям предоставляет общую информацию о количестве времени пребывания операторов, которые состоят в группах, в определенном статусе.
• Журнал звонков подходит для отбора звонков, обработанных конкретным отделом. Используйте фильтр \”Пользователь\” с выбором “По группе”.

• Сводный отчет по звонкам покажет информацию по длительности разговора и ожидания с возможностью выбора группы. Полезный инструмент для получения обобщённых данных о звонках за установленный период.
• Рапорт – это отчет для руководителей и заказчиков по ключевым показателям колл-центра, который будет приходить на электронную почту. Формируя рапорты по группам можно анализировать самые важные показатели по отдельным проектам, а также звонки, KPI и многое другое. Подробнее в статье на блоге. 

Дополнительные возможности в Оки-Токи

Смены операторов

Смены – способ назначить сотрудникам расписание работы, для контроля соблюдение графиков. В разделе Расписания можно создать смену и назначить ее пользователям.

NEW! Теперь смены можно назначать и группам операторов, что удобно при большом количестве сотрудников.

Важно! Пользователь может состоять только в одной смене. Изменение графика работы оператора произойдет только по завершении дня в текущей.

Групповая липкость в CRM

Для повышения конверсии успешных сделок и сохранения клиентов используйте групповую липкость в CRM. В настройках анкеты укажите группу операторов для функции \”Callback\”. Добавляя номер клиента, звонок автоматически направится к одному из сотрудников группы.

Организация пользователей в группы – это элемент структурирования компании. Такой подход ускоряет взаимодействие с пользователями и упрощает контроль за их эффективностью. Доступность и простота настройки делает их идеальным решением для оптимизации работы колл-центра и успешного развития бизнес-процессов.[:ua]

Що таке групи користувачів у кол-центрі?

Група користувачів — команда операторів, сформована за певними критеріями. Об\’єднання допомагає організувати роботу більш ефективно, підвищити продуктивність і забезпечити кращу якість обслуговування. У статті ми описали як додати групу в Окі-Токі, призначити операторів на дзвінки та сформувати звіти.

Навіщо потрібні групи користувачів у кол-центрі?

Групування допомагає розподілити завдання між операторами відповідно до їхніх навичок, проектів та робочого навантаження. Це сприяє ефективній роботі та підвищенню продуктивності команди. Для успішного об\’єднання операторів можна враховувати різні фактори та критерії:

• за відділами – поділ відповідно до структури контакт-центру, наприклад, супервайзери, менеджери з продажу, оператори тощo.
• за спеціалізацією – розподіл співробітників за навичками та кваліфікацією.
• за територіальною належністю – на основі місцеположення операторів для спілкування з клієнтами з різних регіонів.
• за часом обслуговування – об\’єднання операторів за змінами.

Групувати операторів буде корисно і малим кол-центрам і великим компаніям, а в Окі-Токі це буде зробити легко і зручно.

Як створити групу користувачів в Окі-Токі?

Для початку перейдіть в розділ Користувачі – вкладка Групи. Використовуючи кнопку “Додати“ створіть групу операторів в Окі-Токі. Введіть назву та колір відображення, щоб було наглядніше ідентифікувати співробітників у компанії.

Як додати оператора до групи?

У налаштуваннях створеної Групи – вкладка “Користувачі“ виберіть необхідних співробітників.

Перейдіть у розділ Список користувачів, для створення нового оператора, заповняючи поля виберіть необхідну групу.

Масово додаючи операторів в Окі-Токі можна надіслати запрошення одразу з вказівкою групи. Після авторизації в системі, вона буде автоматично призначена працівнику.

Приналежність оператора до групи видно у “Списку користувачів“, в Чергах та Автодзвінках.

NEW! Тепер відображення групи користувачів можна побачити на віджеті на операторському місці.

Важливо:

• працівник може відноситися лише до однієї групи;
• при додаванні оператора до іншої, він автоматично видаляється з попередньої. 
• видалення групи не видаляє користувача з Окі-Токі.

Ролі та права груп 

Розподіляючи обов\’язки та права учасників групи необхідно визначити ролі. Це можна зробити в розділі \”Ролі\”. Виберіть шаблонну роль або створіть нову, враховуючи потрібні рівні доступу.Визначте, які дії можуть здійснювати оператори та вкажіть відповідні права. У параметрі \”Користувачі\” додайте необхідну групу і ця роль буде призначена співробітникам.

Це забезпечить ефективне та безпечне керування групою, запобігаючи несанкціонованому доступу до даних і ресурсів.Як організувати, налаштувати та використовувати систему ролей – читайте на блозі. 

Призначення операторів на дзвінки у контакт-центрі 

Для розподілу дзвінків на групи, перейдіть у розділ “Черги і дзвінки” та відкрийте налаштування. У параметрі “Оператори” знаходиться список співробітників. Відсортуйте за групами та призначте на чергу

За таким же принципом можна призначити операторів на “Автообдзвін”. 

Звітність в Окі-Токі

Використовуйте звіти для аналізу результативності групи. Дані допоможуть визначити ключові показники роботи та вжити заходів щодо оптимізації процесів.

•  “Журнал операторів” відобразить дані за статусами групи в опермісці, їх послідовність і бізнес-процеси. При побудові звіту вкажіть сортування, виберіть потрібну групу, і у сформованому звіті буде вся інформація за статусами за період.

• Зведений звіт за користувачами представляє загальну інформацію про кількість часу перебування операторів, які складаються в групи, у певному статусі.
• Журнал дзвінків підходить для відбору дзвінків, оброблених конкретним відділом. Використовуйте фільтр \”Користувач\” з вибором “За групою”.

• Зведений звіт по дзвінках показує інформацію про тривалість розмови та очікування з можливістю вибору групи. Корисний інструмент для отримання узагальнених даних про дзвінки за встановлений період.
• Рапорт – це звіт для керівників і замовників за ключовими показниками кол-центру, який буде приходити на електронну пошту. Формуючи рапорти за групами можна аналізувати найважливіші показники за окремими проєктами, а також дзвінки, KPI та багато іншого. Подробиці в статті на блозі. 

Додаткові можливості в Окі-Токі

Зміни операторів

Зміни – спосіб призначити співробітникам розклад роботи, для контролю дотримання графіків. У розділі Розклади можна створити зміну і призначити її користувачам.NEW! Тепер зміни можна призначати й групам операторів, що зручно при великій кількості співробітників.

Важливо! Користувач може перебувати лише в одній зміні. Зміна графіка роботи оператора відбудеться лише після завершення дня в поточній.

Групова липкість у CRM

Для підвищення конверсії успішних угод та збереження клієнтів використовуйте групову липкість у CRM. У налаштуваннях анкети вкажіть групу операторів для функції \”Callback\”. Додаючи номер клієнта, дзвінок автоматично буде спрямовано до одного зі співробітників групи.

Організація користувачів у групи – це елемент структурування компанії. Такий підхід прискорює взаємодію з користувачами та спрощує контроль за їхньою ефективністю. Доступність та простота налаштування робить їх ідеальним рішенням для оптимізації роботи кол-центру та успішного розвитку бізнес-процесів.[:pl]

Co to są grupy użytkowników w call center?

Grupa użytkowników to zespół agentów utworzony według określonych kryteriów. Połączenie umożliwia lepszą organizację pracy, zwiększa wydajność i zapewnia lepszą jakość obsługi. W artykule opisaliśmy, jak dodać grupę w Oki-Toki, przydzielić operatorów do połączeń i tworzyć raporty.

Dlaczego potrzebne są grupy użytkowników w call center?

Grupowanie pomaga przydzielić zadania agentom zgodnie z ich umiejętnościami, projektami i obciążeniem pracą. Dzięki temu praca zespołu jest bardziej efektywna i wydajna.Do skutecznego połączenia operatorów można wziąć pod uwagę różne czynniki i kryteria:

• według działów – podział zgodnie ze strukturą centrum kontaktowego, na przykład nadzorcy, menedżerowie sprzedaży, operatorzy itp.
• według specjalizacji – przydział pracowników według umiejętności i kwalifikacji.
• według przynależności terytorialnej – na podstawie lokalizacji operatorów do komunikacji z klientami z różnych regionów.
• według czasu obsługi – łączenie operatorów według zmian.

Grupowanie operatorów będzie przydatne zarówno małym call center, jak i dużym firmom, a w Oki-Toki to będzie łatwe i wygodne.

Jak stworzyć grupę użytkowników w Oki-Toki?

Na początek przejdź do sekcji Użytkownicy – zakładka Grupy. Korzystając z przycisku “Dodaj” utwórz grupę operatorów w Oki-Toki. Wprowadź nazwę i kolor wyświetlania, aby łatwiej identyfikować pracowników w firmie.

Jak dodać operatora do grupy?

W ustawieniach utworzonej Grupy – zakładka “Użytkownicy” wybierz potrzebnych pracowników.

Przejdź do sekcji Lista użytkowników, aby utworzyć nowego operatora, wypełniając pola wybierz potrzebną grupę.

Masowo dodając operatorów do Oki-Toki można wysłać zaproszenia od razu z oznaczeniem grupy. Po autoryzacji w systemie, będzie ona automatycznie przydzielona pracownikowi.

Przynależność operatora do grupy jest widoczna w “Liście użytkowników”, w Kolejkach i Automatycznym wybieraniu połączeń.

NEW! Teraz wyświetlanie grupy użytkowników można zobaczyć na widżecie na miejscu operatora.

Ważne:

• pracownik może należeć tylko do jednej grupy;
• przy dodaniu operatora do innej, automatycznie zostanie usunięty z poprzedniej. 
• usunięcie grupy nie usuwa użytkownika z Oki-Toki.

Role i prawa grup 

Przydzielając obowiązki i prawa członkom grupy należy określić role. Można to zrobić w sekcji \”Role\”. Wybierz gotową rolę lub utwórz nową, uwzględniając potrzebne poziomy dostępu.

Określ, jakie działania mogą wykonywać operatorzy i przydziel odpowiednie prawa. W parametrze \”Użytkownicy\” dodaj potrzebną grupę, a ta rola zostanie przydzielona pracownikom.

To zapewni efektywne i bezpieczne zarządzanie grupą, zapobiegając nieautoryzowanemu dostępowi do danych i zasobów.Jak zorganizować, ustawić i używać systemu ról – czytaj na blogu. 

Przydzielanie operatorów do połączeń w centrze kontaktowym 

Aby przydzielić połączenia do grup, przejdź do sekcji “Kolejki i połączenia” i otwórz ustawienia. W parametrze “Operatorzy” znajduje się lista pracowników. Posortuj według grup i przydziel do kolejki

Za pomocą tej samej zasady można przydzielić operatorów do “Automatycznego wybierania połączeń”. 

Raportowanie w Oki-Toki

Korzystaj z raportów do analizy wyników grupy. Dane pomogą określić kluczowe wskaźniki pracy i podjąć środki w celu optymalizacji procesów.

•  “Dziennik operatorów” pokaże dane o statusach grupy na stanowisku, ich kolejności i procesach biznesowych. Podczas tworzenia raportu wskaż sortowanie, wybierz potrzebną grupę i w utworzonym raporcie będą wszystkie informacje o statusach za okres.

• Raport zbiorczy użytkowników dostarcza ogólnych informacji o czasie przebywania operatorów, którzy należą do grup, w określonym statusie.
• Dziennik połączeń nadaje się do selekcji połączeń obsługiwanych przez konkretny dział. Użyj filtra \”Użytkownik\” z wyborem “Według grupy”.

• Raport zbiorczy połączeń pokaże informacje o czasie trwania rozmowy i oczekiwania z możliwością wyboru grupy. Przydatne narzędzie do uzyskania uogólnionych danych o połączeniach za ustawiony okres.
• Raport – to raport dla kierowników i klientów o kluczowych wskaźnikach call center, który będzie wysyłany na e-mail. Tworząc raporty według grup można analizować najważniejsze wskaźniki według poszczególnych projektów, a także połączenia, KPI i wiele innych. Więcej w artykule na blogu. 

Dodatkowe możliwości w Oki-Toki

Zmiany operatorów

Zmiany – sposób na przydzielenie pracownikom harmonogramu pracy, do kontroli przestrzegania grafików. W sekcji Harmonogramy można stworzyć zmianę i przydzielić ją użytkownikom.NOWOŚĆ! Teraz zmiany można przydzielać również grupom operatorów, co jest wygodne przy dużej liczbie pracowników.

WAŻNE! Użytkownik może należeć tylko do jednej zmiany. Zmiana harmonogramu pracy operatora nastąpi tylko po zakończeniu dnia w bieżącej.

Lepkość grupowa w CRM

Aby zwiększyć konwersję udanych transakcji i zachować klientów, użyj lepkości grupowej w CRM. W ustawieniach formularza wskaż grupę operatorów dla funkcji \”Callback\”. Dodając numer klienta, połączenie automatycznie zostanie skierowane do jednego z pracowników grupy.

Organizowanie użytkowników w grupy to element strukturyzacji firmy. Taki podejście przyspiesza interakcje z użytkownikami i upraszcza kontrolowanie ich efektywności. Dostępność i łatwość konfiguracji czyni je idealnym rozwiązaniem do optymalizacji pracy call center i sukcesu procesów biznesowych.[:es]

¿Qué son los grupos de usuarios en un call center?

Un grupo de usuarios es un equipo de agentes formado según ciertos criterios. La agrupación ayuda a organizar el trabajo más eficientemente, mejorar la productividad y asegurar una mejor calidad del servicio. En el artículo hemos descrito cómo agregar un grupo en Oki-Toki, asignar operadores a llamadas y crear reportes.

¿Para qué sirven los grupos de usuarios en un call center?

La agrupación ayuda a distribuir las tareas entre los agentes de acuerdo con sus habilidades, proyectos y carga de trabajo. Esto contribuye a un trabajo efectivo y aumenta la productividad del equipo.

Para una agrupación exitosa de agentes, se pueden considerar diferentes factores y criterios:

• por departamentos – división de acuerdo con la estructura del contact center, por ejemplo, supervisores, gerentes de ventas, agentes, etc.
• por especialización – distribución de empleados por habilidades y cualificaciones.
• por ubicación geográfica – basada en la ubicación de los agentes para comunicarse con clientes de diferentes regiones.
• por tiempo de servicio – agrupación de agentes por turnos.

Agrupar a los agentes será útil tanto para pequeños call centers como para grandes empresas, y en Oki-Toki esto será fácil y conveniente de hacer.

¿Cómo crear un grupo de usuarios en Oki-Toki?

Para empezar, ve a la sección Usuarios – pestaña Grupos. Usando el botón “Agregar” crea un grupo de operadores en Oki-Toki. Ingresa un nombre y un color de visualización para identificar más fácilmente a los empleados en la empresa.

¿Cómo agregar un operador al grupo?

En la configuración del Grupo creado – pestaña “Usuarios” selecciona los empleados necesarios.

Ve a la sección Lista de usuarios, para crear un nuevo operador, rellenando los campos, selecciona el grupo necesario.

Al agregar operadores de forma masiva en Oki-Toki, puedes enviar invitaciones de inmediato con indicación del grupo. Después de la autorización en el sistema, se asignará automáticamente al empleado.

La afiliación del operador al grupo se ve en la “Lista de usuarios”, en Colas y Llamadas automáticas.

NEW! Ahora la visualización del grupo de usuarios se puede ver en el widget en el puesto del operador.

Importante:

• un empleado solo puede estar en un grupo;
• al agregar un operador a otro grupo, se eliminará automáticamente del anterior. 
• eliminar un grupo no elimina al usuario de Oki-Toki.

Roles y permisos de grupos 

Al distribuir las responsabilidades y derechos de los miembros del grupo, es necesario definir roles. Esto se puede hacer en la sección \”Roles\”. Elige un rol de plantilla o crea uno nuevo, teniendo en cuenta los niveles de acceso necesarios.

Determina qué acciones pueden realizar los agentes e indica los derechos correspondientes. En el parámetro \”Usuarios\” agrega el grupo necesario y este rol será asignado a los empleados.

Esto asegurará una gestión efectiva y segura del grupo, evitando el acceso no autorizado a los datos y recursos.Cómo organizar, configurar y utilizar el sistema de roles – lee en el blog. 

Asignación de operadores a llamadas en el contact center 

Para distribuir las llamadas a los grupos, ve a la sección “Colas y llamadas” y abre la configuración. En el parámetro “Operadores” se encuentra la lista de empleados. Ordena por grupos y asigna a la cola

Siguiendo el mismo principio, también puedes asignar operadores a “Llamadas automáticas”. 

Reportes en Oki-Toki

Utiliza los reportes para analizar la efectividad del grupo. Los datos ayudarán a identificar los indicadores clave de desempeño y tomar medidas para optimizar los procesos.

•  “Journal de operadores” mostrará datos sobre los estados del grupo en el puesto de trabajo, su secuencia y procesos de negocio. Al generar el reporte indica la ordenación, selecciona el grupo necesario y en el reporte generado estará toda la información sobre los estados durante ese periodo.

• Reporte consolidado de usuarios proporciona información general sobre el tiempo que los operadores, que son parte de grupos, pasan en un cierto estado.
• Journal de llamadas es adecuado para la selección de llamadas procesadas por un departamento específico. Usa el filtro \”Usuario\” con la opción “Por grupo”.

• Reporte consolidado de llamadas mostrará información sobre la duración de las llamadas y tiempo de espera con la opción de seleccionar un grupo. Una herramienta útil para obtener datos generalizados sobre llamadas por un periodo establecido.
• Informe – es un reporte para gerentes y clientes sobre los indicadores clave del call center, que se enviará por correo electrónico. Al generar informes por grupos, se pueden analizar los indicadores más importantes por proyectos individuales, así como llamadas, KPI y mucho más. Más detalles en el artículo en el blog. 

Funciones adicionales en Oki-Toki

Turnos de operadores

Turnos – forma de asignar a los empleados un horario de trabajo, para controlar el cumplimiento de los horarios. En la sección Horarios puedes crear un turno y asignarlo a los usuarios.

NEO! Ahora los turnos también se pueden asignar a grupos de operadores, lo cual es conveniente con una gran cantidad de empleados.

¡Importante! Un usuario solo puede estar en un turno. El cambio de horario de trabajo del operador solo ocurrirá al final del día actual.

Adherencia de grupo en CRM

Para aumentar la conversión de operaciones exitosas y retener a los clientes, utiliza la adherencia de grupo en CRM. En la configuración de la encuesta, indica el grupo de operadores para la función \”Callback\”. Al agregar el número del cliente, la llamada se dirigirá automáticamente a uno de los empleados del grupo.

Organizar a los usuarios en grupos es un elemento de estructuración de la empresa. Este enfoque acelera la interacción con los usuarios y simplifica el control de su eficiencia. La accesibilidad y la facilidad de configuración los hacen una solución ideal para optimizar el funcionamiento del call center y el éxito de los procesos de negocio.[:tr]

Çağrı Merkezinde Kullanıcı Grupları Nedir?

Kullanıcı grubu, belirli kriterlere göre oluşturulmuş bir agent takımıdır. Birleşim, işi daha etkili organize etmeye, üretkenliği artırmaya ve daha iyi hizmet kalitesi sağlamaya yardımcı olur. Makalede oki-toki\’de nasıl bir grup ekleneceğini, agentları çağrılara atayacağınızı ve raporlar oluşturacağınızı anlattık.

Çağrı Merkezinde Kullanıcı Grupları Neden Gereklidir?

Gruplama, agentların yeteneklerine, projelere ve iş yüküne göre görevleri dağıtmayı sağlar. Bu, takımın etkili çalışmasını ve üretkenliğin artmasını sağlar.Agentların başarılı bir şekilde birleştirilmesi için çeşitli faktörler ve kriterler göz önünde bulundurulabilir:

• departmanlara göre – örneğin süpervizörler, satış yöneticileri, agentlar vb. olmak üzere iletişim merkezi yapısına göre ayrım.
• uzmanlık alanına göre – çalışanları yetenek ve niteliklerine göre dağıtım.
• coğrafi konuma göre – farklı bölgelerden müşterilerle iletişim için agentların bulundukları yere göre.
• hizmet süresine göre – agentları vardiyalara göre birleştirme.

Agentları gruplandırmak, küçük çağrı merkezleri ile büyük şirketler için faydalı olacak, ve oki-toki\’de bunu yapmak kolay ve rahattır.

oki-toki\’de Kullanıcı Grubu Nasıl Oluşturulur?

Başlamak için Kullanıcılar bölümüne gidin – Gruplar sekmesi. “Ekle” düğmesini kullanarak oki-toki\’de bir agent grubu oluşturun. Şirkette çalışanları görsel olarak tanımlamak için bir ad ve görüntüleme rengi girin.

Bir Agentı Gruba Nasıl Eklerim?

Oluşturulan Grubun ayarlarına gidin – “Kullanıcılar” sekmesinden gerekli çalışanları seçin.

“Kullanıcı Listesi” bölümüne gidin, yeni bir agent oluşturmak için, alanları doldururken gerekli grubu seçin.

Toplu olarak agent eklerken, oki-toki\’ye davetiyeler hemen bir grup belirterek gönderilebilir. Sisteme giriş yapıldıktan sonra, o çalışan için otomatik olarak atanır.

Bir agentın gruba üyeliği “Kullanıcı Listesi”, Sıralarda ve otomatik aramalar bölümünde görülebilir.

NEW! Artık kullanıcı grubunun gösterimi agent yerindeki widget\’ta görülebilir.

Önemli:

• bir çalışan yalnızca bir grupta yer alabilir;
• agent başka bir gruba eklendiğinde, öncekinden otomatik olarak çıkarılır. 
• grubun silinmesi, kullanıcının oki-toki\’den silinmesine neden olmaz.

Grupların Roller ve Hakları 

Grup üyelerinin görev ve haklarını dağıtırken rolleri belirlemek gereklidir. Bunu \”Roller\” bölümünde yapabilirsiniz. Şablon bir rol seçin veya gerekli erişim seviyelerini dikkate alarak yeni bir rol oluşturun.Agentların hangi eylemleri gerçekleştirebileceğini belirleyin ve ilgili hakları belirtin. \”Kullanıcılar\” parametresinde gerekli grubu ekleyin ve bu rol çalışanlara atanacaktır.

Bu, grubun etkili ve güvenli yönetimini sağlar, verilere ve kaynaklara yetkisiz erişimi önler.Roller sisteminin nasıl organize edileceği, ayarlanacağı ve kullanılacağı hakkında bilgi edinmek için blogda okuyun. 

Çağrı Merkezinde Agentları Çağrılara Atama 

Çağrıları gruplara dağıtmak için \”Sıralar ve Çağrılar\” bölümüne gidin ve ayarları açın. \”Agentlar\” parametresinde çalışanların listesi bulunur. Gruplara göre sıralayın ve sıraya atayın

Aynı prensiple, agentları \”otomatik aramaya\” da atayabilirsiniz. 

oki-toki\’deki Raporlama

Grubun performansını analiz etmek için raporları kullanın. Veriler, işin ana göstergelerini belirlemeye ve süreçlerin optimize edilmesi için önlemler alınmasına yardımcı olur.

•  “Agent Günlüğü” grubun operatoryerindeki durumları, sıralarını ve iş süreçlerini gösterir. Rapor oluştururken sıralamayı belirtin, ihtiyacınız olan grubu seçin ve oluşturulan raporda dönem boyunca durumlar hakkında tüm bilgiler olacaktır.

• Kullanıcılar İçin Özet Rapor gruplarda yer alan agentların belirli bir durumda geçirdikleri toplam süre hakkında genel bilgi sağlar.
• Çağrı Günlüğü belirli bir departman tarafından işlenen çağrıları seçmek için uygundur. \”Kullanıcı\” filtresini “Gruba Göre” seçeneği ile kullanın.

• Çağrılar İçin Özet Rapor konuşma ve bekleyişin süresi hakkında bilgi sağlar, grup seçme olanağı sunar. Belirlenen dönem için çağrılara dair genel verileri elde etmek için kullanışlı bir araçtır.
• Rapor yöneticiler ve müşteriler için çağrı merkezinin ana göstergeleri hakkında elektronik posta yoluyla gelen bir rapordur. Raporları gruplara göre oluşturarak, ayrı projeler, çağrılar, KPI ve daha fazlası hakkında en önemli göstergeleri analiz edebilirsiniz. Daha fazla bilgi için blogda bulunan makalede bulunabilir. 

oki-toki\’de Ek Özellikler

Agent Vardiyaları

Vardiyalar – çalışanlVardiyalar bölümünde bir vardiya oluşturabilir ve bu vardiyayı kullanıcılara atayabilirsiniz.NEW! Şimdi vardiyaları gruplar halinde agentlara atamak da mümkün, bu da çok sayıda çalışanın olduğu durumlarda rahatlık sağlar.

Önemli! Bir kullanıcı yalnızca bir vardiyada olabilir. Agentın çalışma programının değişimi mevcut günde sona erdikten sonra gerçekleşir.

CRM\’de Grup Bağlılığı

Başarılı satışların dönüşüm oranını artırmak ve müşterileri korumak için CRM\’de grup bağlılığını kullanın. Anket ayarlarında \”Geri Arama\” fonksiyonu için bir agent grubu belirtin. Müşteri numarasını ekleyerek çağrı otomatik olarak gruptaki bir çalışana yönlendirilir.

Kullanıcıları gruplara düzenlemek, şirket yapısını yapılandırmanın bir unsuru. Bu yaklaşım müşterilerle etkileşimi hızlandırır ve onların verimliliği üzerinde kontrolü kolaylaştırır. Kullanılabilirliği ve ayar kolaylığı onları, çağrı merkezinin etkinliğini optimize etmek ve iş süreçlerini başarıyla geliştirmek için ideal bir çözüm haline getirir.[:]